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“双录”扩面:阻断销售误导之路

2019-12-28 14:51:13 分类:保险知识    

  □记者 祖兆林

  今年6月1日起,苏州银保监分局在江苏省内率先全面推行人身保险销售过程同步录音录像(“双录”)工作,苏州保险机构对在售的所有人身保险险种、对所有年龄段的投保人,在销售过程中均实施双录。此前,根据原保监会相关文件,仅对60岁以上老年人、对部分人身保险险种实施双录。

  苏州双录扩面实施一个月,效果初显。数据显示,6月,苏州银保监分局收到的反映销售误导的投诉件同比大幅下降了85%。

  日前,《中国保险报》记者就此专访了苏州银保监分局党委书记、局长戴玉明。

  《中国保险报》:为何苏州要率先开展双录工作?

  戴玉明:一是苏州地区在深化保险销售过程双录有比较好的基础。早在2015年10月,原苏州保监分局在全省率先发布《影像记录人身保险销售过程工作指引》,要求苏州地区保险机构向个人销售一年期以上新型人身保险产品时,必须采取拍照方式记录销售过程;2017 年11 月,原中国保监会下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,要求对部分险种、部分年龄段投保人的销售过程进行双录;2017 年12 月,苏州地区结合原保监会暂行办法对上述指引进行了完善和升级,启用录音录像和拍照相结合的方法,追溯销售过程。指引实施以来,取得了较好的效果。

  二是维护市场经营秩序有效防范风险,推动行业高质量发展的迫切需要。这两年我们在整治市场乱象时发现,人身险市场销售人员将保险产品混同为银行存款进行销售、“存单变保单”、代签名、将保险产品与其他理财产品进行片面比较、夸大保险收益,不如实、准确介绍产品责任、功能和保险期间,隐瞒除外责任、不告知投保人犹豫期的权利等误导保险消费者的乱象比较突出。这些销售乱象严重损害了保险业社会声誉,侵蚀行业行稳致远的根基,已经成为人身险行业亟待解决的顽疾。苏州地区近几年甚至出现了一群专门代理保险消费者投诉从中牟利的职业投诉人,大量投诉件的内容高度一致,就是所谓的格式化投诉,2018年,苏州银保监分局仅此类投诉就收到138件,占用了大量的监管资源。

  三是维护保险消费者合法权益,践行以人民为中心的发展理念的积极探索。苏州是全国最大的地级市保险市场,在省内保费规模也处于领先地位,发展比较快,同时保险销售过程中的纠纷投诉逐年快速增加。苏州保险营销人员目前已达9 万之多,如何管理好这么大一支队伍的销售行为是摆在我们面前的一个巨大挑战。实践中,消费者很少会在购买保险产品时有意识地保留相关证据,待到发生争议时,才发现所购保险产品实际情况可能与销售人员当初宣传内容不符。这类投诉案件由于缺乏销售过程记录,往往容易陷入消费者说不清、保险机构辨不清、监管部门查不清的尴尬境地。通过双录工作,真实记录固化了保险产品销售关键环节的真实信息,使得销售行为可回放、问题可查清、责任可确认,为消费者维权和销售欺骗误导行为的查处提供了有力证据支持。

  《中国保险报》:苏州银保监分局这次在全省率先启动双录扩面,请介绍一下有关内容和做了哪些具体工作。

  戴玉明:苏州银保监分局在全省先行先试,制定了《苏州深化保险销售过程现场同步录音录像工作试行办法》,自2019年6月1日起,在全省率先全面推进保险销售过程现场同步录音录像工作。在苏州辖内经营保险业务的保险公司、保险中介机构在向个人消费者销售一年期以上人身保险新型产品或者投资型财产保险产品时,必须通过录音录像方式采集视听资料,记录和保存保险销售过程关键环节; 10 月1 日起,人身保险产品的范围还将由一年期以上人身保险新型产品扩展至所有一年期以上人身保险产品,实现销售行为可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。

  双录推动前期,苏州银保监分局做了大量细致的专题研究、沟通汇报及前期调研工作。一是向银保监会有关部门进行了汇报,得到了积极支持和有力指导;二是多次召集保险公司座谈调研,征求全行业意见,相关保险公司和中介机构纷纷表示深化双录工作具有较好的工作基础和现实需要,也是推动行业自我革新,实现高质量发展的有力举措。

  苏州银保监分局把推行双录工作作为治乱象的重要抓手,作为保险销售领域落实银保监会整治乱象工作、规范市场秩序、防范金融风险的具体举措。一是完善体制机制,成立了以主要负责人为组长的双录工作领导小组,并要求各保险机构成立以主要负责人为组长的双录工作领导小组,制定与绩效考核、员工管理相挂钩的实施细则,落实有效投入,压实保险机构双录主体责任。二是制定行业标准,指导行业协会下发了双录流程、用语示例及双录销售专区建设标准指引,设计行业统一示范视频、示范培训课件、宣传海报、易拉宝、小问答手册等工具,扎实做好双录工作标准化。三是强化行业培训,召开双录启动部署会,分局分管领导和主办科室时时跟进,对行业开展示范培训,并现场演示示范流程、示范用语及示范视频,要求全辖所有销售人员在办法实施前至少模拟实操一次。四是开展巡查督导,由分局领导带队组成多个督导组对全辖所有人身险公司、部分中介机构以及重点县区分支机构开展现场督导,督促各家机构扎实推进各项启动工作落地。并在试点开始后召集保险机构座谈会听取对双录实施以来的意见建议并提出工作要求。五是加强宣传,成立由办公室负责的新闻宣传组,制定宣传方案,沟通新闻媒体,向社会公众和投保人普及此项工作的内容意义,并要求各机构利用统一宣传材料开展宣传,不得进行不当解读。

  《中国保险报》:请介绍下苏州银保监分局双录扩面工作下一步的打算。

  戴玉明:总体而言,苏州双录工作正在稳步推进中,思想共识进一步凝聚,工作举措进一步落地,预期成效进一步显现,对防范打击保险销售误导行为、提升行业服务能力已经看到实实在在效果。6 月份,苏州银保监分局收到的反映销售误导的投诉件同比大幅下降。很多公司高起点、严要求对双录视听资料实施100%质检演练。

  下一步还要做好四方面重点工作:一是进一步压实机构主体责任,加大销售人员培训力度,尤其要注重实际演练和通关。指导保险行业协会组织对双录培训工作开展经验交流与分享,进一步提升实操演练水平。二是进一步加强双录宣传工作,让从业人员与消费者更加了解和接受双录,具体方案由分局指导协会制定。三是进一步解决操作系统问题,使用自有双录系统的公司,要不断完善和提升系统的功能;使用中国保信双录系统的公司,发现问题要及时与分局汇报,分局将安排专人与中国保信协调,有条件的公司可以要求其总公司开发与核心业务系统对接的双录系统,同时鼓励各家机构运用人工智能等金融科技手段,提升录制效率和质检效率。四是建立数据月报制度。各保险机构按月向分局报告当月双录重点数据,分局将适时对保险公司开展窗口指导,确保双录工作稳步推进,更好维护保险市场健康有序发展。

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